김포시(시장 김병수)가  민원콜센터 이용시민을 대상으로 실시한 전화상담 서비스 만족도 조사에서 '매우 만족' 수준의 평가를 받았다. 

전화상담 서비스 품질 개선을 위해 실시한 이번 만족도 조사는 한국능률협회컨설팅에서 시행했다.

조사 내용은 ‘말투 및 어감’, ‘경청태도’, ‘적극적 안내’, ‘문의내용 파악도’, ‘응대 신속성’, ‘고객 이해도’ 등 6개 항목으로 이뤄졌다. 조사기간은 11월 1일부터 4일까지 민원콜센터 이용시민을 대상으로 실시했으며, 응답자수는 200명이다.

조사결과 ▶‘말투 및 어감’ 93.0점 ▶‘경청태도’ 95.4점 ▶‘적극적 안내’ 93.4점 ▶‘문의내용 파악도’ 94.1점 ▶‘응대 신속성’ 92.1점 ▶‘고객 이해도가 '93.6점 이었다. 전체 평균은 작년과 비교해 0.1점 상승한 93.6점으로 ‘매우만족’ 수준의 평가를 받았다. 

민원콜센터는 대표전화(031-980-2114)를 통해 상담원 14명이 평일 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 민원상담 전화를 받고 있다.

유재령 민원여권과장은 ‘만족도 조사 결과를 기초로 민원콜센터를 이용하는 시민들의 전반적인 만족도와 개선사항을 확인했으며, 전화연결의 신속성, 대기시간의 최소화, 정확한 설명 등 서비스 품질개선을 위해 상담사의 역량강화와 지속적인 교육을 실시하여, 민원콜센터 운영의 내실화를 다져 나가겠다’고 했다.

정은화 기자  flower870@naver.com

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